1. الحقوق الأساسية والمدة
للطلبات الخاضعة للقانون السوري، تنص المادة 4 من المرسوم التشريعي 8 لعام 2021 على استبدال السلعة مرة واحدة، من الصنف ذاته أو بالقيمة نفسها، خلال ثلاثة أيام من التسلم ودون نفقات، مع الاستثناءات الواردة في النص ودون المساس بضمانات أفضل. وتقرر إعادة السلعة واسترداد ثمنها عند وجود عيب أو تعذر الاستبدال بالصنف أو القيمة نفسها.
هذه مدة للاستبدال القانوني وليست وعداً عاماً باسترداد نقدي لأي منتج سليم. أي ميزة تجارية إضافية يعلنها المتجر قبل الشراء تُراجع مع الطلب. لا تختصر مدة الإبلاغ عن عيب خفي أو ضمان سارٍ إلى ثلاثة أيام، وتسود الحقوق الإلزامية والشرط الأصلح للمستهلك.
2. خطأ في الطلب أو عيب أو تلف
عند وصول صنف أو مقاس أو كمية مخالفة، أو منتج منتهي الصلاحية أو مكسور أو غير صالح للاستعمال، احتفظ برقم الطلب وتواصل مع الدعم. أوقف استخدام المنتج الذي قد يسبب ضرراً. لا تستهلك مادة غذائية مشكوكاً بسلامتها لإثبات المشكلة.
صف المنتج والكمية والعيب ووقت اكتشافه. الصور والفاتورة والرقم التسلسلي تساعد في التحقق، لكنها ليست شروطاً تعسفية لإسقاط حق ثابت. عدم تصوير فتح الصندوق لا يلغي الشكوى. تراجع الإدارة والمتجر الأدلة وتنسقان الاستبدال أو رد المستحق وفق الحالة والقانون؛ لا يُحمّل العميل نفقات الخطأ أو العيب المستحق معالجته.
3. السوبر ماركت والأغذية
الطازج والمبرد والمجمد، اللحوم والأسماك، الألبان والمخبوزات والوجبات سريعة التلف: لا تعامل كمنتج سليم قابل للرد لمجرد تغيير الرأي حين لا يمكن ضمان حالته وسلامته. أما التلف عند الوصول أو انتهاء الصلاحية أو الصنف الخاطئ فيبقى قابلاً للشكوى والمعالجة.
المعلبات والمواد الجافة طويلة الصلاحية: يراعى بقاء العبوة وختم السلامة سليمين وظروف التخزين والمدة القانونية. العبوة المفتوحة أو المستهلكة لا تعامل كعبوة جديدة، إلا أن فتحها لا ينفي عيباً كان موجوداً أصلاً.
مواد التنظيف: احتفظ بالغطاء والعبوة الأصلية، ولا ترسل عبوة متسربة بوسيلة غير آمنة. بلّغ الدعم ليحدد طريقة الاستلام المناسبة.
4. الإلكترونيات والأجهزة
تحقق قبل الطلب من الموديل والمواصفات، الجهد الكهربائي، المقابس، الملحقات، وحالة المنتج: جديد أو مستعمل أو مجدد. للاستبدال لسبب غير العيب، تراعى حالة الجهاز وختمه وملحقاته وشروطه المعلنة والقانون. التفعيل أو التركيب أو الاستعمال قد يمنع إعادته إلى حالته الأصلية؛ لا يستخدم هذا لاستبعاد عيب أصلي.
للعيوب الفنية، قد يلزم فحص موثق من الجهة المختصة لتحديد العيب والتغطية، وليس إغلاق الطلب لمجرد إحالة العميل للصيانة. لا تفكك الجهاز أو تصلحه لدى جهة غير مخولة أثناء طلب الفحص. انسخ بياناتك، أزل الحسابات وبطاقات الذاكرة وSIM وأقفال التفعيل قبل تسليمه إن كان ذلك آمناً وممكناً. لا ترسل كلمات المرور للدعم.
الأجهزة الكبيرة: نسق الاستلام والفك مع المتجر؛ لا تفصل تمديدات خطرة بنفسك. لا تفترض أن أجرة التركيب أو الفك أو النقل الإضافي مشمولة ما لم يذكر ذلك، مع حفظ حقوقك عند العيب أو الخطأ.
5. الملابس والأحذية والعناية الشخصية
الملابس والأحذية السليمة: تُراعى المدة القانونية، بقاء البطاقات والملحقات، عدم الغسل أو الاستخدام الخارجي أو التعديل، وخلوها من الروائح والبقع الناتجة عن الاستعمال. جرب المقاس بعناية داخل مكان نظيف. إذا أرسل المتجر المقاس الخطأ فهذه مخالفة طلب، لا مجرد تغيير رأي.
الملابس الداخلية وملابس السباحة ومستحضرات التجميل والعطور ومنتجات العناية التي زال ختمها الصحي أو استُعملت: قد لا يمكن إعادتها لحالتها الأصلية لأسباب صحية؛ يُنظر إلى طبيعة المنتج وختمه. المنتج المعيب أو المقلد أو المخالف للوصف لا يفقد حق المعالجة بسبب تصنيفه.
6. قطع غيار السيارات
تحقق من رقم القطعة وماركة السيارة وموديلها وسنة الصنع والمحرك والتوافق قبل الطلب. أرسل بيانات التوافق عبر الدعم عند الحاجة وتجنب نشر أرقام تعريف شخصية علناً.
القطعة السليمة غير المركبة: تُراعى المدة والحالة الأصلية والعبوة والملحقات. القطع المركبة أو المبرمجة أو المتسخة بالزيت أو المعدلة لا تعتبر غير مستعملة. عدم التوافق بسبب معلومة خاطئة من البائع يعالج كمخالفة للوصف، وليس خطأ من العميل.
القطع الكهربائية والحساسات والبطاريات والزيوت والإطارات تخضع أيضاً لطبيعتها ومتطلبات النقل والفحص الآمن. لا ترسل بطارية تالفة أو متسربة قبل تعليمات الاستلام. يحدد تقرير فني عند اللزوم هل الخلل أصلي أم ناتج عن تركيب أو استخدام غير مناسب.
7. المنتجات الخاصة والعروض
المنتجات المصنوعة حسب طلب خاص أو المقاسات المخصصة والمطابقة لما اتفق عليه لها استثناءات من الاستبدال. الكتب والصحف والمجلات والبرامج الإلكترونية لها أحكام خاصة في النص القانوني. لا يبرر ذلك بيع منتج معيب أو مخالف للمواصفات المتفق عليها.
التخفيض أو عرض التصفية لا يلغي الحقوق الإلزامية. يجب إعلان أي عيب معروف أو حالة مستعملة قبل الشراء. عند إرجاع جزء من باقة، تُراجع الفاتورة والخصم والهدايا المرتبطة لتحديد المبلغ المستحق دون فرض خصم غير معلن.
8. الضمان التجاري ليس بديلاً عن حقوق العيب
وجود ضمان ومدته ومصدره ونطاقه يجب أن يكون معلناً للمنتج: ضمان مصنع أو وكيل أو بائع، مكان الخدمة، تاريخ البداية، ما يشمله من قطع وأجور، والاستثناءات. لا نفترض أن كل منتج له ضمان سنة أو أن كل ضمان دولي صالح محلياً. اطلب توضيحاً مكتوباً إذا غابت التفاصيل.
إن لم يُعلن ضمان تجاري، فهذا لا يعني الإعفاء من حقوق المطابقة والعيوب. الاستهلاك الطبيعي وسوء الاستخدام والتعديلات أو الضرر الناتج عن مصدر كهربائي غير مناسب قد تكون خارج الضمان بحسب شروطه وعلاقة الضرر بالسبب، دون إسقاط حق غير متعلق بذلك الضرر.
قد تكون المعالجة إصلاحاً أو استبدالاً أو استرداداً بحسب الحق المنطبق ونتيجة الفحص. يُوثق سبب القرار، ولا تعتبر عبارة «لا كفالة» أو «البضاعة لا ترد» إلغاءً للحقوق الملزمة.
9. كيف تقدم طلباً وتتابعه؟
افتح المساعدة واختر «إرجاع أو استبدال» أو «ضمان وصيانة»، وأدخل رقم الطلب والمنتج والسبب والكمية ووسيلة التواصل. سيعطيك النظام رقم تذكرة. لا تسلم المنتج لشخص غير متفق عليه ولا ترسله إلى عنوان غير مؤكد.
يراجع الدعم الطلب وينسق مع المتجر وسيلة الاستلام، الحالة المطلوبة للعبوة والملحقات، وأي فحص لازم. اطلب إثبات استلام يتضمن رقم التذكرة والمنتج والملحقات. لا تُعاد السلعة إلى المخزون القابل للبيع قبل فحصها.
إرسال الطلب ليس تأكيد قبول تلقائي أو تنفيذ استرداد آلي. عند اعتماد رد المبلغ، يوضح لك الدعم المبلغ ووسيلة الرد وتاريخ التنفيذ والوقت المتوقع لقيده لدى مزود الدفع. لا نطلب رمز بطاقة أو كلمة مرور أو رسوم تحويل مسبقة لإثبات استحقاقك. لا تُفرض قسيمة بدلاً من رد مستحق دون موافقتك.
في تغيير الرأي خارج الحق القانوني، لا تُفترض مدة إضافية أو أجرة إرجاع عامة: يلزم شرط تجاري معلن وموافقة قبل ترتيب الخدمة. عند الاعتراض على القرار، اطلب إعادة المراجعة مع رقم التذكرة، ويظل حق اللجوء إلى الجهة المختصة محفوظاً.